加入收藏 | 联系我们
您现在所在的位置是:首页>> 软件外包>>ITIL及流程
详细介绍

    启扬软件高度关注面向客户的服务维护工作,参与了湖北中烟的ITIL运维,ITIL的核心是“服务管理”,包含服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、知识管理、发布管理、服务级别管理。公司引进并实施了IT运维管理流程工具及软件开发管理工具,形成了完整的问题管理流程、事件变更流程等,有效保证了客户问题的及时解决和事件变更等售后服务方面的及时有效响应。

一、服务管理简介

服务台:服务台是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务台的主要目标是协调客户(用户)和IT部门之间的联系,为IT服务运作提供支持,从而提高客户的满意度。

事故管理:事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。事故管理的目的是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。

问题管理:问题管理是指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因,并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施,将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。与事故管理强调事故恢复的速度不同,问题管理强调的是找出事故产生的根源,从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。

配置管理:配置管理是识别和确认系统的配置项,记录和报告配置项状态和变更请求,检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程,其目的是提供IT基础架构的逻辑模型,支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。

变更管理:变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤,尽快地实施变更,以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。

知识管理:系统建设的目的不仅仅是规范、记录、督促、自动化管理工作,而且要帮助各级支持人员提高技能水平,简化IT服务任务。同时也是降低对具体某个个人依赖的手段。这些需要通过知识经验的积累和共享来完成

发布管理:发布管理是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。发布管理以前又称为软件控制与分发,它由变更管理流程控制。

服务级别管理:服务级别管理是为签订服务级别协议(SLAs)而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。

二、服务流程

服务管理通过各种服务流程完成,具体服务流程如下:

 1、服务台流程                                           2、问题管理流程

            

3.变更管理流程

 

4、变更/发布处理流程

 

5、问题管理流程                                                                       6.巡检流程

              

 

7、一线运维事件处理流程:                                8、二线运维流程:

                                      

                

  

9、紧急事件响应流程

 

10、知识管理

 

地址:襄阳市高新区追日路2号襄阳软件园C302-2室  电话:0710-3232126 3423129(传真)  邮编: 441000
邮箱:keyang_2@sohu.com 网址:www.keyangsoft.com   备案号:鄂ICP备12001049号